Il n’est pas toujours facile de faire passer ses messages de la façon la plus efficace sur le fond et la forme. De nombreux facteurs et réactions non voulues peuvent affecter la communication avec l’autre et donc la relation : colère, emportement, mots qui dépassent ou ne correspondent pas à la pensée, perte de moyens, quiproquos, timidité, pas envie de parler de soi, fuite, blocage etc.
Pour mieux communiquer avec votre entourage, vos salariés, fournisseurs, clients etc, la première chose est de vous connaître pour savoir quelles sont vos réactions « types » quand vous êtes dans une situation de communication tendue : tendance à l’agressivité (pics) ou au contraire à vous effacer complètement (comme un paillasson) par peur de déplaire ou casser la relation. Dans les deux cas, ces réactions sont inefficaces.
Une communication efficace permet de faire passer le message que vous souhaitez :
- sur le fond (mots appropriés, clarté du propos, etc.). L’autre comprend parfaitement ce que vous avez à dire.
- et la forme: choix du bon canal (écrit, oral, face à face ou téléphone etc.), choix du bon moment, du bon endroit, du bon interlocuteur si besoin, expression corporelle, etc. En effet, le langage non verbal (attitudes, expressions du visage, gestes…) a une part très importante dans la communication. Les émotions sont contagieuses. Arriver à maîtriser celles qui sont négatives pour se concentrer sur l’essentiel (ce que l’on a à dire et comment on poursuit la relation avec l’autre) est une force qui s’acquiert avec l’entraînement. Ainsi, l’autre se sent respecté même si le message ne correspond pas à ses attentes (ex. critique), et vous aussi, vous vous êtes respecté.
Bref il s’agit d’être capable d’être « dur » avec les idées, « doux » avec les personnes. « Exprimer sa propre personnalité sans susciter l’hostilité de son environnement, savoir dire « non » sans se sentir coupable, avoir confiance en soi et savoir prendre les décisions difficiles ou impopulaires, c’est être assertif », explique D. Chalvin. L’assertivité n’est en fait pas naturelle mais elle s’acquiert. Les effets sont réellement bénéfiques y compris avec les enfants ! Voici quelques conseils :
Osez vous exprimer
D’abord, rappelez-vous que vous avez le droit de vous exprimer. Osez ! Faire part clairement de vos intentions est le meilleur moyen de faire évoluer une situation qui piétine.
Si la communication est importante et susceptible de générer un conflit, mieux vaut bien la préparer : choisir le moment, préparer ses arguments, écrire et/ou répéter la partie difficile du message, savoir quel objectif on veut atteindre, savoir en quoi votre interlocuteur peut gagner à trouver une issue favorable, où est l’intérêt collectif, quels compromis vous êtes prêt à faire…Si votre intention est authentique et ferme, votre communication le sera aussi.
Si vous avez une chose difficile à dire, évitez les introductions à caractère gentillet au prétexte d’instaurer une ambiance plus douce. Il vaut mieux vous débarrasser de ce qui est difficile à dire en le délivrant dès le départ, tel que prévu.
Concentrez-vous sur les faits
Mettez l’accent sur les faits (comme si vous étiez une caméra qui observe la situation avec neutralité) : qui, quoi, où, quand, comment, combien. Evitez le pourquoi. Se centrer sur les faits permet de se mettre d’accord sur des réalités tangibles, d’éviter jugements et reproches.
Evitez les généralisations et accusations (« avec toi c’est toujours pareil ! »), la victimisation (« on ne me prévient jamais »…). En fait la généralité n’est pas crédible. Elle permet de se plaindre ou d’attaquer mais pas de faire avancer la situation, au contraire. Idem avec les opinions et partis pris qui ne peuvent là encore que créer un réflexe défensif chez votre interlocuteur et dégénérer en discussion stérile.
Pour ne pas être débordé par vos émotions, voici quelques conseils :
- Communiquez vos ressentis. Les émotions sont un fait biologique, non une tare. Il faut les accepter, ne pas en rougir ou se sentir coupable. Lorsqu’elles vous gênent, la manière la plus simple est d’en faire part simplement voire avec humour, en la présentant comme un fait ! Par exemple, « ce que j’entends me met en colère », et non « tu me mets en colère » ni « je suis en colère à cause de toi ». Autres exemples : «quand tu n’arrives pas l’heure convenue, je suis inquiète, j’imagine qu’il t’est arrivé quelque chose». « Cette décision me fait peur », « Cela me rend triste » etc. C’est libérateur et l’autre personne vous comprendra mieux. Si vous vous sentez envahi d’émotions négatives, essayez d’inverser la vapeur et de vous détendre, de sourire si vous y parvenez. Un propos peut être sérieux mais dit avec une attitude calme, agréable, souriante.
- Différenciez le comportement (le fait) et la personne concernée. Il n’est pas nécessaire d’être dur ou agressif avec les personnes pour rester ferme sur les idées. De même, avoir une communication difficile à accomplir n’empêche pas d’aimer les gens. Evitez autant que possible le « tu » ou le « vous » dans l’exposé d’un fait car c’est agressif. Par exemple : « La porte n’est pas fermée » sera beaucoup plus efficace (l’autre ne peut réfuter) que « Tu n’as pas fermé la porte, tu es pénible » (certes c’est un fait, mais l’autre se sent accusé et peut être tenté de rebondir sur le même mode accusatoire).
Si vous gardez votre sang froid, votre maîtrise de vous-même, l’autre vous respectera et lui aussi se sentira plus respecté. Pensez « force tranquille » !
- Aidez-vous d’attitudes corporelles. Si vous avez des difficultés dans certaines situations, adoptez des postures de référence où vous sentez bien et plus sûr de vous. Entraînez-vous. Ex. assis droit sur une chaise, les avant-bras sur un bureau. Evitez les bras croisés car cela est un signe de fermeture.
En résumé, vous pouvez suivre la méthode (DESC) suivante pour être assertif (même avec les enfants) :
1/ DECRIRE
Présentez les faits comme une caméra le ferait en évitant généralités, reproches et accusations plainte, et verrouillage. Cf encadré
Décrivez le comportement qui vous pose problème, de façon précise et factuelle. « Je constate que …. »
2/ EXPRIMER
Dites le ressenti que ce comportement suscite en vous. « Je me sens…par rapport à ça »
3/ SPECIFIER
Indiquez vos besoins : « J’ai besoin que tu sois à l’heure car … ». Puis adressez votre demande explicitement et précisément à l’interlocuteur concernant le comportement que vous aimeriez observer. « Désormais, je souhaite que… ».
4/ CONSEQUENCES
Soulignez les bienfaits qui découleront de ce changement (ex. amélioration du travail, de l’ambiance, de la relation…). Demandez à la personne ce qu’elle en pense et si elle est d’accord. Ecoutez-la sans l’interrompre avec bienveillance. Si elle est d’accord, et si cela s’y prête, fixez un délai pour avancer concrètement. Si elle n’est pas d’accord, ne discutez pas sur le pourquoi mais négociez : « que proposes-tu ? ». Répétez votre demande avec calme et fermeté. Vous pouvez lâcher un peu de lest pour reprendre la main ensuite (ne perdez pas de vue ce que vous voulez). Si la conversation dégénère, vous pouvez l’ajourner en demandant à votre interlocuteur de réfléchir calmement de son côté. Vous la reprendrez à un moment plus favorable.
Si vous-même n’êtes pas d’accord, plusieurs stratégies sont possibles pour dire non:
- Refus partiel : « je veux bien à condition que… ou si … »
- Refus total : « Je comprends que tu aies besoin de … mais je ne peux vraiment pas. Par contre, peut-être pourrais-tu….. ». Si vraiment vous voulez dire un vrai non, insistez : « Je ne veux plus discuter et j’aimerais que tu cesses d’insister. Je ne veux pas cela… ».
- Disque rayé : restez persistant dans l’expression d’une idée, d’un besoin, en ignorant les éléments secondaires. Ne vous éloignez pas du point du vue que vous voulez exprimer. Cette technique peut aider à désarmer une colère : « Je suis prêt à discuter avec toi mais je voudrais d’abord que tu arrêtes de crier.etc ».
Notez bien que vous ne pourrez pas demander à quelqu’un de se calmer si vous-même vous criez ou êtes agressif…Soyez le comportement que vous voulez voir chez l’autre (effet miroir).
Recadrer un collaborateur : à dire et ne pas dire
A noter que de nombreux employeurs font l’erreur de vouloir être les « amis » de leur(s) salarié(s) ou être « aimés » par eux. L’affectif dans une relation purement professionnelle peut être problématique si l’on a un jour un reproche à faire. Il est tout à fait possible d’avoir d’excellentes relations entre employeur et salariés, basées sur le respect mutuel et une bonne communication, sans pour autant tomber dans l’affectif. On peut adorer travailler avec quelqu’un sans pour autant avoir envie ou se sentir obligé d’en être l’ami (le temps fera ou non son œuvre).
Exemple de recadrage. Un salarié arrive toujours en retard depuis quelques jours. Cela perturbe votre organisation.
A éviter : L’accueillir avec un regard mauvais, bras croisés, et lui lancer devant tout le monde : « Tu es toujours en retard. On en a marre (généralisations, accusations même si elles sont justifiées… ). A cause de toi, on doit aller deux fois plus vite et les clients râlent (plainte). Ca nous fait perdre un temps fou, on doit revoir notre planning. J’espère que tu as de bonnes excuses et de toute façon je n’en ai rien à faire (verrouillage, pas de place à la discussion). Soit tu viens à l’heure soit tu ne viens plus du tout !».
Plutôt faire et dire :
Convoquer le salarié dans un bureau ou un endroit à part. Adopter une attitude calme et ouverte. « C’est la troisième fois que tu as une heure de retard le matin (fait). Je suis très agacé à cause de cela (exprimer sonressenti calmement), parce que je dois revoir toute l’organisation et que je dois compenser le travail qui n’est pas fait (besoin,sens). Peux-tu m’expliquer la raison de ton retard ? …
« Ok. Je comprends mais je souhaite que tu t’organises pour être à l’heure précisément. Si ce n’est pas le cas demain, je serai obligé de prendre des sanctions. Si tu n’es plus motivé par ce travail, sois sincère et alors il sera peut être préférable pour tout le monde de rompre notre contrat. Est-ce que c’est d’accord pour toi ? Est-ce que demain je peux compter sur toi ? ».
Si vous voulez aller plus loin sur le sujet, je vous invite à lire un ouvrage très intéressant « Cessez d’être gentil, soyez vrai ! Etre avec les autres en restant soi-même ». de Thomas d’Ansembourg. Sur internet, il existe également des articles et vidéos sur l’assertivité ou la communication non violente ou bienveillante.